El "Community Manager"...qué es eso?

Hasta hace menos de un año el término "Community Manager" era prácticamente desconocido o poco difundido. En los Estados Unidos era usado principalmente para definir a las personas que gerenciaban comunidades y organizaciones físicas tipo condominios, edificios, clubes, etc.

Sin embargo este término ha tomado una nueva dimensión con el avance de la web 2.0 y las redes sociales. Hoy en día nos referimos con "Community Manager" a la o las personas encargadas de mantener la relación y comunicación de una organización, una empresa o una persona (candidato político, artista, etc.) en las principales redes sociales de Internet. Es decir, es el contacto entre los clientes y/o usuarios presentes en estos medios y la organización del otro lado.

Ahora, qué es lo que básicamente hace un online "Community Manager"? Esto me lo han estado preguntando mucho en los últimos meses y la verdad es que a veces no he sabido responder con propiedad. Por esta razón he intentado investigar en la red cuáles son las principales actividades que realiza y sus responsabilidades dentro de una organización. Hay que dejar en claro que es un tema muy nuevo, que prácticamente no se enseña en una universidad (recién algunas universidades norteamericanas lo están comenzando a considerar en sus currículas) y que podamos estar dejando en el aire algunos puntos:

1. Escuchar y "ver" lo que se habla y comenta sobre nuestra empresa, nuestra marca o nuestra persona en las principales redes sociales (monitorear).
2. Servir de nexo entre la empresa, la marca o el individuo con las personas que interactuan en las redes sociales (generación de contenido).
3. Canalizar internamente las inquietudes, consultas, comentarios o críticas que se escuchan en la red para tomar acción sobre las mismas.
4. Identificar gente "influyente" o líderes de opinión presentes en estas redes que puedan generar una sinergia positiva con nuestros intereses.
5. Establecer un eje de colaboración entre la empresa y la comunidad par alcanzar objetivos comunes.
6. Desarrollar una cultura interna en la empresa o la marca de que ahora el poder viene de muchos y no de pocos.

Como se observa puede parecer una tarea sencilla pero no lo es. Qué aptitudes debe tener un "Community Manager"? es otra pregunta recurrente. Desde mi punto de vista es una combinación de capacidades que incluyen conocimientos de comunicaciones, marketing, relaciones públicas y tecnología. Es imprescindible tener experiencia como usuario de las principales redes sociales para saber cómo funcionan y cómo se interactua dentro de ellas.

Otro punto que me parece importante es que un "Community Manager" debe tener una visión y una capacidad de comunicar que vaya más allá de Internet, digamos si alguien en el mundo "real" no puede sostener una conversación de mediano nivel cómo podría hacerlo en el mundo "virtual". No me refiero al aspecto de timidez, ya que la impersonalidad de la comunicación virtual puede jugar a favor de alguien quien en el mundo real pueda tener problemas para comunicarse; pero sí me refiero al aspecto de tener los conocimientos suficientes y la capacidad para resolver problemas, buscar soluciones, comunicar información e interactuar con personas dentro de su entorno de trabajo.

Otro tema de discusión es si la persona que realiza la labor de "Community Manager" debe ser uno mismo o un tercero. Con esto me refiero a si en una empresa u organización alguien dentro de ella debe realizar esta labor o puede tercerizar el trabajo con una agencia u otra empresa similar o si, para por ejemplo, un candidato político o un artista debe ser él mismo quien haga este trabajo o lo encargue a un tercero. Esto lo discutimos hace un tiempo con un grupo de gente y no se pudo llegar a una conclusión absoluta; hubo gente a favor de una y otra posición. Lo que sí es claro es que quien realize la labor y el trabajo de "Community Manager" debe ser alguien que esté "empapado" del tema del cual debe "hablar", que conozca la empresa, la marca o la persona y que tenga una relación y comunicación directa con el entorno que la maneja en el mundo físico.

Debemos tener claro que un "Community Manager" es una extensión de nuestra empresa de nuestra visión y que no debemos disociar el mundo real del mundo virtual. Nuestra estrategia de comunicación deber ser única, no podemos decir una cosa en el mundo virtual y hacer otra en el mundo real y viceversa. Tampoco debemos tener la mentalidad del mediocre, ese que dice "bueno busquen un practicante y pónganlo a responder el Twitter o armar nuestro espacio en Facebook", esto finalmente nos retornará en malos resultados que finlamente nos pueden costar muy caro.

El tema es nuevo y estoy seguro que va a dar para más. Las universidades y entidades educativas deben comenzar a delinear un curso de "social media" que perfile las aptitudes, responsabilidades y capacidades de un "Community Manager" y que convenga en una clara definición de lo que es. Como leí por ahí, los "Community Manager" son los nuevos "Product Manager"...

Finalmente les dejo una entrevista a la Gerente de Social Media del New York Times para tener una idea de lo que hace un medio de comunicación tan prestigioso en las redes sociales...

Los Grandes Jugadores en la Nueva Era Tecnológica

Hasta hace 10 años, hablar de competencia en el sector del software era casi una utopía, Microsoft era un gigante monopólico, casi invencible, casi omnipresente. Las empresas de hardware (HP, Dell, IBM, Compaq, Intel, etc.) vivían y se movían al ritmo del gigante creador de Windows y estaban, por decir lo menos, cómodos con la situación (salvo IBM...).

Sin embargo hubo un momento de quiebre. Y este fue el avallasador avance del Internet como medio de comunicación que a fines del siglo pasado irrumpió en el mundo tecnológico como un huracán en medio del mar calmado.

Internet revolucionó para siempre la forma de usar, interactuar y convivir con la tecnología. Pasó de ser algo lejano al común de las personas a ser algo indispensable, imprescindible y de uso diario.

Habría que preguntarnos cuántos de nosotros tiene ahora una PC, una laptop o una MAC por el solo hecho de poder estar conectados a Internet, bajar nuestros correos o interactuar en una red social. Cuántos de nosotros tenemos un dispositivo móvil inteligente por el sólo hecho de estar conectados todo el tiempo. La computadora ahora forma parte de los artículos del hogar, hace 10 años era inimaginable verla fuera de una oficina.

Este nuevo orden tecnológico ha creado un nuevo orden económico, creando empresas que ahora tienen mayor valor y reconocimiento de marca que la misma Coca Cola. Empresas como Google, Amazon, Cisco, E-Bay, Yahoo, entre otras nacieron con el Internet y se han desarrollado y crecido en los últimos años pasando por encima a empresas que no supieron o no quisieron adaptarse al nuevo orden.

Microsoft no tuvo la visión inicial de ver el potencial que Internet tenía y ha pagado caro hasta el día de hoy este error estratégico. Está tratando de mantener un espacio en el medio, ha internalizado la idea que el futuro está en Internet y la conectividad móvil, pero está enfrentando el ingreso de Google en varios frentes de su negocio. El seguir dependiendo de Windows ya no le será suficiente, en un mercado que se irá reduciendo cada vez más, donde el navegador de Internet será la base de prácticamente todas las operaciones que se realizan en una PC y donde el llamado "cloud computing" irá ganando mayor terreno. Primero Office y luego Windows van a ir perdiendo mercado y esto es preocupante para su negocio si su división de Internet sigue dando pérdidas como hasta hoy. Igualmente, se quiera o no, el llamado "free software" u "open source" ha golpeado el segmento corporativo y de gobierno de plataforma de servidores y bases de datos donde Microsoft pelea el mercado con IBM y Oracle.

Por el otro lado tenemos a Google cuyo crecimiento ha sido impresionante. De ser un simple buscador de Internet ha pasado, en muy poco tiempo, a convertirse hoy en día en el mayor depositario de información en la red (documentos, links, mapas, videos, noticias, imágenes, etc.), el mayor generador de tráfico en la web, el mayor generador de ingresos por publicidad en Internet (mercado que ha crecido en 2 dígitos en los últimos años), ha ingresado al mercado del software (Android, Chrome, etc.), al mercado de la telefonía móvil, de la generación eléctrica y de la red óptica de datos, con lo cual quiere consolidar una infraestructura propia para no tener que depender absolutamente de nadie más. Ha definido el término de "cloud computing" para una serie de herramientas basadas en la web con las cuales espera dar el siguiente paso en su estrategia de negocio para no tener que depender casi en un 100% de la publicidad en su buscador. Esto ha despertado el recelo no sólo de sus competidores sino también de reguladores y hasta de gobiernos (China) por los rasgos monopólicos que ha comenzado a mostrar y por preocupaciones sobre la privacidad y los derechos de autor.

De otro lado tenemos a Apple, casi a punto de desaparecer hace unos 5 años, de la mano de uno de los creativos e innovadores más impresionantes de nuestros tiempos (Steve Jobs), ha sabido dar un paso mejor que el anterior para convertirse en el gigante del hardware, el entretenimiento personal y la telefonía móvil. Primero fue con el innovador reproductor de MP3 iPod, luego la tienda en línea iTunes, el iPod Touch, el iPhone y últimamente el iPad (pasando por el desarrollo de aplicaciones móviles, plataformas de publicidad móvil, mejoras en su software operativo y el lanzamiento de equipos de PCs tradicionales sumamente atractivos para el mercado). En los últimos meses ha comenzado a cruzarse cada vez más con Google, llevando lo que era hasta hace un tiempo una relación de negocios cordial y de colaboración a una inminente guerra de negocios en el que cada vez se abren nuevos frentes y que dará mucho que hablar en el futuro.

Qué papel juegan en este panorama los gigantes del hardware HP y Dell? Han estado jugando un poco al "muertito" y esperando a ver qué pasa en el mercado, sin mayores innovaciones y pasando a ser "followers". Dell perdió el paso en el liderazgo de ventas de PCs, servidores y laptops (su estrategia de ventas directas se agotó y no ha sabido como contrarrestar el impetu de Apple por un lado y la fuerza de HP por el otro), ha decidido ingresar al mercado de la telefonía móvil inteligente para dar batalla en un mercado que crece cada día más y en otros segmentos de productos. HP, que compró a su rival Compaq hace unos años en una movida que es cada vez más valorada de lo que fue en un principio, ha volcado su estrategia de negocio hacia el mercado de PCs, servidores y servicios dejando en un segundo plano el negocio de imagen e impresión (cada día se imprime menos) e ingresando también al segmento móvil con la compra hace unos días de Palm. Sigue siendo una empresa fuerte y de enorme potencial, pero ha sido opacada por Apple y su vertiginosa innovación.

IBM, el otrora mounstro de la tecnología ha estado en una especie de hibernación. Vendió su negocio de PCs a Lenovo, en una estrategia errada desde mi punto de vista, pensando que el segmento de PCs se estaba convirtiendo en un mercado de "commodities" con bajos márgenes y se concentró en el segmento corporativo de servidores, bases de datos, servicios y consultoría. Su reputación se mantiene en este segmento, pero para el común de la gente ya no es un empresa "cercana". Perdió el ímpetu inicial que tuvo cuando comenzó el fenómeno de Internet (me acuerdo que ellos acuñaron el término e-business) y con la explosión de la burbuja en los primeros años de la década dejó de lado el medio sin percatarse de la nueva ola que venía por delante.

Finalmente tenemos una nueva revolución que comenzó a gestarse apenas hace 2 años y cuyo crecimiento exponencial nadie podría imaginar, ésta ha sido llamada la Web 2.0 o el llamado "social media". De este fenómeno sobresalen 3 empresas: Facebook, Twitter y YouTube, aunque esta última fue adquirida por Google por la astronómica suma de $1,500 millones y pasó a formar parte del gigante en una estratégica movida empresarial. Las otras dos han aprovechado la necesidad muy humana de socializar, pero ya no de persona a persona sino virtualmente a través de comunidades que cada vez comparten y difunden más información, acortando las distancias y el tiempo.

Facebook es el que más ha aprovechado esta necesidad, llegando a consolidar a la fecha más de 400 millones de usuarios en todo el mundo, siendo el lugar más visitado de Internet sobrepasando al buscador de Google (ojo que Google en el conjunto de aplicaciones y sitios que maneja sigue siendo el mayor generador de tráfico) y generando millones de "bytes" en información compartida (fotos, videos, textos, etc.). Todo esto ha generado un interés enorme en la empresa la cual se sostiene por el momento del aporte de capitales de inversionistas privados ("venture capitals"). Justamente la gran pregunta sobre ella y la nueva cenicienta del social media, Twitter es saber cuan capaces serán de monetizar su modelo de negocio. Estos inversionistas apuestan a 2 cosas, que Mark Zuckerberg sea capaz de quitarle un porcentaje de la torta publicitaria de Internet a Google o que la empresa sea finalmente vendida, ya sea a la misma Google, Microsoft, Apple o cualquier otra empresa con la caja suficiente para hacerse de ella.

Con Twitter pasa algo similar, ha tenido un crecimiento impresionante, pero recién está viendo la forma de monetizar su negocio con los recién lanzados "promoted tweets" pero es una apuesta audaz que no se sabe hasta que punto será rentable. Los modelos de negocio están basándose casi en un 100% en la publicidad en Internet ya que el íntegro de sus servicios son gratuitos para sus usuarios, pero hasta ahora el único que ha podido sobrevivir de la publiciad on-line es Google, el resto ha fracasado. Si lo logran pasarán a ser jugadores importantes en la nueva era tecnológica, pero sino se quedarán a mitad del camino y no les quedará más que ofrecerse al mejor postor o quebrar.

Finalmente, hace unos día leí que Facebook estaba moviendo su estrategia para atacar a Google, sin embargo creo que esta batalla está una línea por detrás de las que realmente son ahora las más importante de la Nueva Era Tecnológica: Google vs. Apple, Google vs. Microsoft o Google vs. ambas. Entre estas tres creo que está realmente quien la dominará. Estamos en una época de grandes cambios e innovaciones los cuales vuelven fascinante el ver cómo se mueve el mercado y sus actores.

Como siempre espero sus comentarios y contribuciones.