Mi Adicción a #Twitter

Debo confesar que hace poco más de un año creé mi cuenta en Twitter, más llevado por la necesidad de mi trabajo de estar presente en las redes sociales y monitorearlas, que por una necesidad real. Siempre un poco escéptico ante lo nuevo, no tuve mayores expectativas y pensé que se convertiría en una cuenta más de las decenas que tengo "regadas" por Internet.

Sin embargo, la cosa fue muy diferente. Desde un principio encontré que Twitter no era una red social más (si es que realmente lo era). La dinámica y el flujo de la información, la inmediatez, el "ecosistema" creado a su alrededor y la facilidad en su uso hizo que me "enamore" rápidamente.

En un principio fui un simple espectador del contenido ("tweets") generado por los pocos conocidos que encontré y a los cuales comenzé a seguir. Muy rápido me dí cuenta que la cosa en Twitter no era como en Facebook, es decir que estaba basado en las relaciones amicales del mundo físico. La idea era comenzar a seguir gente que no estaba directamente relacionada conmigo (familiar, amigo, compañero de estudios o de trabajo, etc.), gente que compartía los mismos intereses así nunca nos hubieramos visto o conocido físicamente y algunos personajes "importantes" del medio tipo periodistas, artistas o políticos.

Fue así como poco a poco (debo decir que no soy de seguir por seguir) fui creando una red de personas que comparten los mismos intereses que yo y que, pudiendo no compartirlos, me importa lo que puedan opinar o aportar de su conocimiento.

Es así como poco a poco me fui involucrando más en esta red de información. Considero a Twitter más una red de información que una red social. La información es inmediata, del momento, se comparte y se difunde, creando la sensación, por lo menos en mi caso, que no necesito de otras redes de información, que todo esta ahí, al alcance de mi mano. Por ejemplo, por Twitter me enteré primero de los terremotos de Haiti y de Chile, me enteré que habían evacuado playas en el sur, de encuestas que no podían publicarse en las elecciones municipales, entre otras cosas. Y también es así como del mundo virtual surgieron relaciones en el mundo real y no viceversa.

Esto mismo puede pasar a la hora de usar Twitter como una herramienta de comunicación y marketing para empresas, marcas y personajes públicos. La veo como una herramienta muy poderosa para generar interacción con nuestros clientes, potenciales cliente o público en general. Al igual que en el caso personal se puede pasar de ser un seguidor de una marca en el mundo virtual a serlo en el mundo real. Conseguir nuevos clientes es, de hecho, una posibilidad.

Pero también lo es fidelizar a nuestros clientes, brindarles una espacio donde puedan hacer consultas, hacer recomendaciones y, porque no, reclamar por algún problema o queja sobre un producto o servicio. Esto mismo aplica a personas individuales como artistas, políticos, periodistas, etc. que son en realidad productos que están bajo el escrutinio público.

Como todo en la vida, algo pueder ser bueno o malo según como lo usemos. Si no usamos bien Twitter vamos a dañar nuestra imagen personal o el de la marca que manejemos. He visto casos en los cuales la imagen de una persona se nos puede caer al piso por la sola respuesta a un "tweet". En la imagen de una marca también puede pasar, hay varios casos de respuestas, por decir lo menos inauditas, y otras de mensajes completamente desconcertantes (por ejemplo el de una marca que hable de un tema personal...donde parece que el Community Manager se mareó y pensó que estaba en su cuenta personal). A veces parecen detalles insignificantes, pero éstos pueden ser percibidos negativamente por nuestros "seguidores".

Por esta razón debemos ser muy cuidadosos, sobre todo cuando nos presentamos como la imagen de una marca o producto. El Community Manager debe conocer bien a quien está representando, debe saber comunicar, canalizar y sobre todo crear una interrelación con sus seguidores que sea de mutuo beneficio. Sólo así estaremos explotando adecuadamente el potencial de Twitter.

Buenos, es así como ya no puedo dejar Twitter, lo uso constantemente, todo el día estoy revisando mi "timeline" y cuando encuentro cosas interesantes las comparto de inmediato. Y es por esto que en este momento voy a "postear" el link a mi Blog para que lean este artículo.

Para los que no conocen todavía #Twitter (hay muchos todavía), les dejo este video (en inglés) para que sepan de qué se trata. Como siempre sus comentarios son bienvenidos.

El "Community Manager"...qué es eso?

Hasta hace menos de un año el término "Community Manager" era prácticamente desconocido o poco difundido. En los Estados Unidos era usado principalmente para definir a las personas que gerenciaban comunidades y organizaciones físicas tipo condominios, edificios, clubes, etc.

Sin embargo este término ha tomado una nueva dimensión con el avance de la web 2.0 y las redes sociales. Hoy en día nos referimos con "Community Manager" a la o las personas encargadas de mantener la relación y comunicación de una organización, una empresa o una persona (candidato político, artista, etc.) en las principales redes sociales de Internet. Es decir, es el contacto entre los clientes y/o usuarios presentes en estos medios y la organización del otro lado.

Ahora, qué es lo que básicamente hace un online "Community Manager"? Esto me lo han estado preguntando mucho en los últimos meses y la verdad es que a veces no he sabido responder con propiedad. Por esta razón he intentado investigar en la red cuáles son las principales actividades que realiza y sus responsabilidades dentro de una organización. Hay que dejar en claro que es un tema muy nuevo, que prácticamente no se enseña en una universidad (recién algunas universidades norteamericanas lo están comenzando a considerar en sus currículas) y que podamos estar dejando en el aire algunos puntos:

1. Escuchar y "ver" lo que se habla y comenta sobre nuestra empresa, nuestra marca o nuestra persona en las principales redes sociales (monitorear).
2. Servir de nexo entre la empresa, la marca o el individuo con las personas que interactuan en las redes sociales (generación de contenido).
3. Canalizar internamente las inquietudes, consultas, comentarios o críticas que se escuchan en la red para tomar acción sobre las mismas.
4. Identificar gente "influyente" o líderes de opinión presentes en estas redes que puedan generar una sinergia positiva con nuestros intereses.
5. Establecer un eje de colaboración entre la empresa y la comunidad par alcanzar objetivos comunes.
6. Desarrollar una cultura interna en la empresa o la marca de que ahora el poder viene de muchos y no de pocos.

Como se observa puede parecer una tarea sencilla pero no lo es. Qué aptitudes debe tener un "Community Manager"? es otra pregunta recurrente. Desde mi punto de vista es una combinación de capacidades que incluyen conocimientos de comunicaciones, marketing, relaciones públicas y tecnología. Es imprescindible tener experiencia como usuario de las principales redes sociales para saber cómo funcionan y cómo se interactua dentro de ellas.

Otro punto que me parece importante es que un "Community Manager" debe tener una visión y una capacidad de comunicar que vaya más allá de Internet, digamos si alguien en el mundo "real" no puede sostener una conversación de mediano nivel cómo podría hacerlo en el mundo "virtual". No me refiero al aspecto de timidez, ya que la impersonalidad de la comunicación virtual puede jugar a favor de alguien quien en el mundo real pueda tener problemas para comunicarse; pero sí me refiero al aspecto de tener los conocimientos suficientes y la capacidad para resolver problemas, buscar soluciones, comunicar información e interactuar con personas dentro de su entorno de trabajo.

Otro tema de discusión es si la persona que realiza la labor de "Community Manager" debe ser uno mismo o un tercero. Con esto me refiero a si en una empresa u organización alguien dentro de ella debe realizar esta labor o puede tercerizar el trabajo con una agencia u otra empresa similar o si, para por ejemplo, un candidato político o un artista debe ser él mismo quien haga este trabajo o lo encargue a un tercero. Esto lo discutimos hace un tiempo con un grupo de gente y no se pudo llegar a una conclusión absoluta; hubo gente a favor de una y otra posición. Lo que sí es claro es que quien realize la labor y el trabajo de "Community Manager" debe ser alguien que esté "empapado" del tema del cual debe "hablar", que conozca la empresa, la marca o la persona y que tenga una relación y comunicación directa con el entorno que la maneja en el mundo físico.

Debemos tener claro que un "Community Manager" es una extensión de nuestra empresa de nuestra visión y que no debemos disociar el mundo real del mundo virtual. Nuestra estrategia de comunicación deber ser única, no podemos decir una cosa en el mundo virtual y hacer otra en el mundo real y viceversa. Tampoco debemos tener la mentalidad del mediocre, ese que dice "bueno busquen un practicante y pónganlo a responder el Twitter o armar nuestro espacio en Facebook", esto finalmente nos retornará en malos resultados que finlamente nos pueden costar muy caro.

El tema es nuevo y estoy seguro que va a dar para más. Las universidades y entidades educativas deben comenzar a delinear un curso de "social media" que perfile las aptitudes, responsabilidades y capacidades de un "Community Manager" y que convenga en una clara definición de lo que es. Como leí por ahí, los "Community Manager" son los nuevos "Product Manager"...

Finalmente les dejo una entrevista a la Gerente de Social Media del New York Times para tener una idea de lo que hace un medio de comunicación tan prestigioso en las redes sociales...