Hoy en día está de moda en el entorno empresarial y de
tecnología utilizar la frase “transformación digital”, es como sentir, al
utilizarla, que estamos actualizados, a la vanguardia, con lo último. Pero cuál
es realmente el significado de transformación digital o qué entendemos por este
concepto. A mi entender, transformación digital es el uso de herramientas
tecnológicas que utilizan Internet como canal de contacto para cambiar, alterar
o modificar procesos en las organizaciones. Y estos procesos pueden tener un
impacto hacia afuera de la organización (clientes o proveedores por ejemplo) o
hacia dentro de la organización (empleados o accionistas por ejemplo).
Teniendo claro este concepto creo que se nos hace más fácil
entender a qué nos podemos referir cuando hablamos de “transformación digital en
el estado”. El estado es una organización política, compuesta por diferentes instituciones
que tienen como objetivo, entre otros, servir al ciudadano, a todas las
personas que formamos parte de una nación. Si tomamos esto como referencia
podemos determinar que la transformación digital del estado está referida al
uso de herramientas tecnológicas que permitan al estado cambiar o modificar los
procesos a través de los cuales sirve al ciudadano. Y no solo queda allí, sino
que el estado está compuesto de instituciones y éstas por personas por lo que
también podemos concluir que estas herramientas pueden cambiar o modificar los
procesos a través de los cuales estas personas interactúan entre sí.
Es así que nos enfrentamos a un proceso a través del cual el
estado, a través de sus instituciones (ministerios, entidades públicas,
empresas, gobiernos locales, poder judicial, legislativo, etc.) utiliza
herramientas tecnológicas para cambiar los procesos que le permitan atender al
ciudadano de una manera más eficiente y directa. Y cuando nos referimos a
herramientas tecnológicas hoy, nos referimos a las que usan el Internet como
canal de contacto, comunicación e interacción.
Pero, ¿cómo logramos esto en el estado peruano? Lo primero
que tiene que haber es una decisión política desde arriba (presidente, PCM,
ministros, etc.) para tener claro el objetivo que el estado debe entrar en un
proceso de modernización que le permita utilizar la tecnología para servir al
ciudadano. He trabajado en el sector privado toda mi vida, pero he tenido como
cliente al estado, a través de varias de sus organizaciones y lo que me ha
quedado claro en todo este tiempo es la falta de una visión y por ende de una
estrategia clara de cómo usar las herramientas tecnológicas para servir al
ciudadano. Todo cambia con el siguiente gobierno o con el siguiente presidente
de entidad, no ha habido una constancia y coherencia en el tiempo.
¿Dónde me parece que radica el principal problema para que esto haya pasado? Hace unas semanas leí un interesantísimo informe publicado en el MIT Sloan Management Review llamado “Aligning The Organization For Its Digital Future”: http://sloanreview.mit.edu/projects/aligning-for-digital-future/ (de lectura muy recomendable) donde la conclusión principal es que la transformación digital no tiene mucho que ver con tecnología sino más bien con el cambio de “mindset” (mentalidad) de las personas que están a cargo de implementarla. El informe está enfocado en el plano de la empresa privada, pero aplica perfectamente a la gestión pública. Mientras tengamos personas en el estado que siguen pensando en el sistema burocrático tradicional del siglo XX va a ser muy complicado llevar a cabo una transformación digital eficaz. Es por ello que el primer paso en todo el proceso debe ser conformar equipos liderados por personas con el “chip” siglo XXI, como les digo yo, que puedan generar un cambio de mentalidad abierto al uso de la tecnología en las instituciones estatales y sus servidores. Y deben ser equipos transversales a todo el estado. La capacitación y actualización del servidor público se vuelve en un hito fundamental del proceso.
Una vez tengamos esto mapeado, la estrategia de una transformación digital en el estado debe enfocarse en servir al ciudadano en tres niveles:
- Información: brindar información veraz, oportuna y actualizada sobre toda actividad, proceso, documentación y gestión que realiza o emite el estado; a través de todas sus instituciones. Si queremos saber qué ley se discute hoy en el Congreso hasta conocer el tráfico en la Av. Javier Prado a las 8 de la noche debemos estar en capacidad de brindar esta información al ciudadano.
- Interacción: brindar canales de atención, trámite y gestión de procesos que faciliten la interacción del ciudadano con los organismos del estado a través de medio digitales. Si queremos renovar nuestro pasaporte o sacar una cita en un hospital del estado, debemos estar en capacidad de brindar esta facilidad al ciudadano.
- Transacción: brindar herramientas de pagos electrónicos que permitan disminuir la intermediación de los procesos y por ende los esfuerzos del ciudadano. Desde pagar un derecho o una multa hasta transar productos agrícolas entre productores y mercados municipales debemos estar en capacidad de proveer estas soluciones al ciudadano.
Para entender mejor esta estrategia he preparado un gráfico que nos puede ilustrar mejor el cómo orientar un proceso de transformación digital dentro del estado y las acciones a tomar. Este gráfico incluye dos frentes claramente definidos: hacia dentro del estado (instituciones y servidor público) y hacia fuera del estado (ciudadano):
Como podemos observar, el esquema es claro, un proceso de transformación digital en el estado debe enfocarse hacia adentro y hacia afuera. Si no hay una transformación hacia adentro primero, será muy complicado trabajar un proceso hacia afuera. Este esquema presenta 6 acciones del lado del servidor público y 6 del lado del ciudadano. Cabe mencionar que estas acciones son dinámicas, es decir pueden cambiar en el tiempo de acuerdo a las necesidades, problemáticas identificadas y soluciones que se puedan definir. Este es un marco referencial.
Otro elemento fundamental que se aprecia en el gráfico es el de Transparencia, ya que todo proceso de transformación digital conlleva una apertura de información que no hace otra cosa que fomentar la transparencia en las acciones del estado y generar una nueva dinámica donde el ciudadano se siente parte de las actividades del mismo y que las pueda fiscalizar. Acercamos el estado al ciudadano de a pie.
Otro punto importante que debemos observar (como parte de este proceso) son las iniciativas desarrolladas en otros países que nos pueden ilustrar cómo manejar procesos de transformación digital y usar “benchmarking” para ver qué cosas podemos aprender y aplicar en países como el Perú satisfactoriamente. Hay varios ejemplos en el mundo, valdría mencionar el caso de Estados Unidos y la implementación de la “Oficina de Servicio Digital” (The US Digital Service: https://www.whitehouse.gov/participate/united-states-digital-service ) que funciona como una startup dentro del gobierno americano.
Tenemos también el caso del Reino Unido a través del proyecto
“Transformation 25” (https://www.gov.uk/transformation),
una muy interesante iniciativa desarrollada en el año 2013 para transformar digitalmente
25 grandes servicios del gobierno inglés en un período de 400 días. Este
esfuerzo fue liderado por el Servicio Digital del Gobierno de UK (https://www.gov.uk/government/organisations/government-digital-service)
y nos muestra como esfuerzos transversales a todo el estado, liderados por un
ente independiente, pueden tener muy buenos resultados.
Aquí podemos ver un video de esta iniciativa:
A nivel regional, el caso colombiano es un buen ejemplo de
desarrollo de estrategias digitales a nivel del estado. La iniciativa
Estrategia de Gobierno en Línea (http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-channel.html)
desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones de Colombia con la finalidad de “construir un Estado más
eficiente, más transparente y más participativo gracias a las TIC” es un
esfuerzo interesante que apunta a la transformación digital del estado
colombiano. En este caso es importante resaltar que existe un Ministerio que se
encarga de centralizar la gestión de las tecnologías de la información en el
país.
La necesidad de aplicar transformación digital en el estado ya no puede ser una cuestión de elección, es una necesidad ineludible. Las nuevas generaciones, totalmente digitalizadas, serán las primeras en demandar servicios que le permitan tener un contacto más cercano con el estado y resolver sus problemas y necesidades relacionadas a él de una manera más rápida y eficiente. Tenemos que aprovechar la gran oportunidad que tenemos hoy para generar un cambio positivo en la interacción del estado con sus ciudadanos.
