Transformación Digital en el Estado

Hoy en día está de moda en el entorno empresarial y de tecnología utilizar la frase “transformación digital”, es como sentir, al utilizarla, que estamos actualizados, a la vanguardia, con lo último. Pero cuál es realmente el significado de transformación digital o qué entendemos por este concepto. A mi entender, transformación digital es el uso de herramientas tecnológicas que utilizan Internet como canal de contacto para cambiar, alterar o modificar procesos en las organizaciones. Y estos procesos pueden tener un impacto hacia afuera de la organización (clientes o proveedores por ejemplo) o hacia dentro de la organización (empleados o accionistas por ejemplo).

Teniendo claro este concepto creo que se nos hace más fácil entender a qué nos podemos referir cuando hablamos de “transformación digital en el estado”. El estado es una organización política, compuesta por diferentes instituciones que tienen como objetivo, entre otros, servir al ciudadano, a todas las personas que formamos parte de una nación. Si tomamos esto como referencia podemos determinar que la transformación digital del estado está referida al uso de herramientas tecnológicas que permitan al estado cambiar o modificar los procesos a través de los cuales sirve al ciudadano. Y no solo queda allí, sino que el estado está compuesto de instituciones y éstas por personas por lo que también podemos concluir que estas herramientas pueden cambiar o modificar los procesos a través de los cuales estas personas interactúan entre sí.

Es así que nos enfrentamos a un proceso a través del cual el estado, a través de sus instituciones (ministerios, entidades públicas, empresas, gobiernos locales, poder judicial, legislativo, etc.) utiliza herramientas tecnológicas para cambiar los procesos que le permitan atender al ciudadano de una manera más eficiente y directa. Y cuando nos referimos a herramientas tecnológicas hoy, nos referimos a las que usan el Internet como canal de contacto, comunicación e interacción.

Pero, ¿cómo logramos esto en el estado peruano? Lo primero que tiene que haber es una decisión política desde arriba (presidente, PCM, ministros, etc.) para tener claro el objetivo que el estado debe entrar en un proceso de modernización que le permita utilizar la tecnología para servir al ciudadano. He trabajado en el sector privado toda mi vida, pero he tenido como cliente al estado, a través de varias de sus organizaciones y lo que me ha quedado claro en todo este tiempo es la falta de una visión y por ende de una estrategia clara de cómo usar las herramientas tecnológicas para servir al ciudadano. Todo cambia con el siguiente gobierno o con el siguiente presidente de entidad, no ha habido una constancia y coherencia en el tiempo.

¿Dónde me parece que radica el principal problema para que esto haya pasado? Hace unas semanas leí un interesantísimo informe publicado en el MIT Sloan Management Review llamado “Aligning The Organization For Its Digital Future”: http://sloanreview.mit.edu/projects/aligning-for-digital-future/ (de lectura muy recomendable) donde la conclusión principal es que la transformación digital no tiene mucho que ver con tecnología sino más bien con el cambio de “mindset” (mentalidad) de las personas que están a cargo de implementarla. El informe está enfocado en el plano de la empresa privada, pero aplica perfectamente a la gestión pública. Mientras tengamos personas en el estado que siguen pensando en el sistema burocrático tradicional del siglo XX va a ser muy complicado llevar a cabo una transformación digital eficaz. Es por ello que el primer paso en todo el proceso debe ser conformar equipos liderados por personas con el “chip” siglo XXI, como les digo yo, que puedan generar un cambio de mentalidad abierto al uso de la tecnología en las instituciones estatales y sus servidores. Y deben ser equipos transversales a todo el estado. La capacitación y actualización del servidor público se vuelve en un hito fundamental del proceso.

Una vez tengamos esto mapeado, la estrategia de una transformación digital en el estado debe enfocarse en servir al ciudadano en tres niveles:

• Información: brindar información veraz, oportuna y actualizada sobre toda actividad, proceso, documentación y gestión que realiza o emite el estado; a través de todas sus instituciones. Si queremos saber qué ley se discute hoy en el Congreso hasta conocer el tráfico en la Av. Javier Prado a las 8 de la noche debemos estar en capacidad de brindar esta información al ciudadano.

• Interacción: brindar canales de atención, trámite y gestión de procesos que faciliten la interacción del ciudadano con los organismos del estado a través de medio digitales. Si queremos renovar nuestro pasaporte o sacar una cita en un hospital del estado, debemos estar en capacidad de brindar esta facilidad al ciudadano.

• Transacción: brindar herramientas de pagos electrónicos que permitan disminuir la intermediación de los procesos y por ende los esfuerzos del ciudadano. Desde pagar un derecho o una multa hasta transar productos agrícolas entre productores y mercados municipales debemos estar en capacidad de proveer estas soluciones al ciudadano.

Para entender mejor esta estrategia he preparado un gráfico que nos puede ilustrar mejor el cómo orientar un proceso de transformación digital dentro del estado y las acciones a tomar. Este gráfico incluye dos frentes claramente definidos: hacia dentro del estado (instituciones  y servidor público) y hacia fuera del estado (ciudadano):

Como podemos observar, el esquema es claro, un proceso de transformación digital en el estado debe enfocarse hacia adentro y hacia afuera. Si no hay una transformación hacia adentro primero, será muy complicado trabajar un proceso hacia afuera. Este esquema presenta 6 acciones del lado del servidor público y 6 del lado del ciudadano. Cabe mencionar que estas acciones son dinámicas, es decir pueden cambiar en el tiempo de acuerdo a las necesidades, problemáticas identificadas y soluciones que se puedan definir. Este es un marco referencial.

Otro elemento fundamental que se aprecia en el gráfico es el de Transparencia, ya que todo proceso de transformación digital conlleva una apertura de información que no hace otra cosa que fomentar la transparencia en las acciones del estado y generar una nueva dinámica donde el ciudadano se siente parte de las actividades del mismo y que las pueda fiscalizar. Acercamos el estado al ciudadano de a pie.

Otro punto importante que debemos observar (como parte de este proceso) son las iniciativas desarrolladas en otros países que nos pueden ilustrar cómo manejar procesos de transformación digital y usar “benchmarking” para ver qué cosas podemos aprender y aplicar en países como el Perú satisfactoriamente. Hay varios ejemplos en el mundo, valdría mencionar el caso de Estados Unidos y la implementación de la “Oficina de Servicio Digital” (The US Digital Service: https://www.whitehouse.gov/participate/united-states-digital-service ) que funciona como una startup dentro del gobierno americano.

Tenemos también el caso del Reino Unido a través del proyecto “Transformation 25” (https://www.gov.uk/transformation), una muy interesante iniciativa desarrollada en el año 2013 para transformar digitalmente 25 grandes servicios del gobierno inglés en un período de 400 días. Este esfuerzo fue liderado por el Servicio Digital del Gobierno  de UK (https://www.gov.uk/government/organisations/government-digital-service) y nos muestra como esfuerzos transversales a todo el estado, liderados por un ente independiente, pueden tener muy buenos resultados.

Aquí podemos ver un video de esta iniciativa:

A nivel regional, el caso colombiano es un buen ejemplo de desarrollo de estrategias digitales a nivel del estado. La iniciativa Estrategia de Gobierno en Línea (http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-channel.html) desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia con la finalidad de “construir un Estado más eficiente, más transparente y más participativo gracias a las TIC” es un esfuerzo interesante que apunta a la transformación digital del estado colombiano. En este caso es importante resaltar que existe un Ministerio que se encarga de centralizar la gestión de las tecnologías de la información en el país.

La necesidad de aplicar transformación digital en el estado ya no puede ser una cuestión de elección, es una necesidad ineludible. Las nuevas generaciones, totalmente digitalizadas, serán las primeras en demandar servicios que le permitan tener un contacto más cercano con el estado y resolver sus problemas y necesidades relacionadas a él de una manera más rápida y eficiente. Tenemos que aprovechar la gran oportunidad que tenemos hoy para generar un cambio positivo en la interacción del estado con sus ciudadanos.

Pokemon Go, el “timing” y otras perlas

A estas alturas todos hemos escuchado acerca del  fenómeno Pokemon Go, salvo que alguien viva totalmente aislado del mundo. Un juego que ha tomado por asalto los smartphones de millones de personas en todo el mundo.

El juego fue lanzado el 5 de julio y en su primer mes ha alcanzado casi 100 millones de downloads y ha generado ingresos por más de $200 millones a través de sus compras “in app” (micro transacciones dentro de la aplicación). Estos números son los mayores para cualquier juego móvil en la historia. Y esto lo ha logrado con un limitado número de países donde ha estado disponible (inicialmente se distribuyó exclusivamente en US, Australia y Nueva Zelanda, hoy ya disponible en varios países de Europa, Asia y Latinoamérica).

Pero ¿en qué consiste Pokemon Go? En resumen Pokemon Go es un juego que permite la interacción entre el mundo real y el mundo virtual, a través de la localización de “pokemones” en diferentes lugares del mundo real donde son colocados virtualmente a través de realidad aumentada en el smartphone del jugador. El jugador debe desplazarse físicamente por la ciudad o el mundo en general para encontrar y capturar estos “pokemones”.

Screenshot de Pokemon Go

A partir de esta definición podemos encontrar algunas palabras claves que nos ayuden a comprender el fenómeno: interacción, mundo real, mundo virtual, localización, realidad aumentada, smartphones, etc. Como vemos, el juego resume varias características de las que se ha estado hablando hace mucho tiempo en el ambiente tecnológico. La interacción entre el mundo real y el virtual, la geolocalización, la realidad aumentada como herramienta de marketing, la gamificación y el desarrollo del ecosistema móvil con los smartphones.

Hay que tener en cuenta que Pokemon Go no es la primera aplicación móvil que incluye todas estas características, ni siquiera es el primer juego móvil que lo hace. La misma Niantic Labs (empresa que ha desarrollado Pokemon Go) desarrolló hace un par de años el juego Ingress (www.ingress.com) que incluye casi todos estos conceptos en el juego.

Justamente aquí es donde quiero traer al tema la importancia que tiene el “timing” o el momento en el éxito o fracaso de una startup o en el lanzamiento de un producto o un servicio. Hace un tiempo tuve la oportunidad de ver una conferencia en TED de Bill Gross (fundador de Idealab, una incubadora de negocios tecnológicos) donde mencionaba la gran importancia que tiene el momento en el que se lanza una idea de negocio.

Después de hacer un análisis detallado de cientos de startups y proyectos y evaluar los 5 factores que se consideran más importantes para el éxito de los mismos (la idea, el equipo o la ejecución, el modelo de negocio, el financiamiento y el momento de lanzamiento), Gross llega a la conclusión que el “timing” es el factor más importante para el éxito de una idea de negocio. Ejemplos hay muchos, varios servicios de streaming similares a Netflix se lanzaron antes, pero ninguno tuvo el éxito de Netflix que fue lanzado cuando los servicios de banda ancha en US habían alcanzado a más del 50% de la población y el video ya podía correr sin problemas en un navegador de Internet. Gross menciona los casos de AirBnB y Uber también. Les recomiendo ver la presentación completa de Bill Gross.

Charla en TED de Bill Gross

¿Por qué Pokemon Go ha sido tan exitoso hoy? Simplemente porque el usuario, su público objetivo, estaba ya preparado para un juego de este tipo. La penetración de smartphones ha alcanzado altos porcentajes a nivel mundial, la geolocalización forma parte de estos equipos, la realidad aumentada ha evolucionado de una manera rápida y las redes sociales facilitan la viralidad y difusión de los juegos. Todos estos factores, unidos a la muy buena decisión de Niantic Labs de asociarse a Nintendo para usar la franquicia Pokemon en el juego, han sido fundamentales para el éxito del mismo.

En resumen, Pokemon Go se lanzó en el momento preciso. Sin lugar a duda existen muchos otros factores que intervienen en el éxito o fracaso de una nueva idea de negocio tecnológica, pero definir el momento preciso en el que nuestro mercado va a estar preparado y listo para su adopción se convierte en una tarea primordial.

Finalmente dos puntos importantes acerca de Pokemon Go.

El primero es que nos recuerda la evolución que está alcanzando el marketing hoy en día. Pokemon Go es exitoso en el Perú sin haber invertido un solo dólar en publicidad y promoción, el efecto viral ha venido de afuera a través de redes sociales y se ha reforzado con el rebote generado en medios tradicionales. Por otro lado, abre un nuevo canal de publicidad y promoción para marcas y retails. Pokemon Go permite localizar “pokemones” en una tienda o comprar “poke paradas” lo que puede atraer tráfico hacia un lugar físico. Mucho ojo con la interacción mudo real – mundo virtual a través del smartphone en el marketing actual. Hoy conté hasta 8 personas en un Wong “cazando pokemones”.

El segundo es que escucho mucho afirmaciones parecidas a esta: “cómo puede haber tanta gente idiota jugando esta tontería”. Bueno, no conozco muchas “tonterías” que hayan hecho que ahora mis hijos quieran acompañarme a todos lados y que me hayan hecho caminar y conversar tanto con ellos por parques y calles de Lima. A muchos mayores les puede parecer una “tontería”, pero siento que es un síntoma inequívoco que se están haciendo viejos. La tecnología está allí, depende como la usemos para que sea beneficiosa o perjudicial.

Cuanto tiempo dure el fenómeno es algo que no se puede predecir, pero como ha dicho su creador John Hanke: “hay Pokemon Go para rato”. Lo que está claro es que es un juego que está definiendo como se va a interactuar con la tecnología de aquí en adelante.

Los Medios Digitales y las Elecciones 2016 en el Perú

Hace 5 años, a propósito de las elecciones presidenciales del 2011, escribí este post acerca de la influencia de los medios digitales en las elecciones políticas en el Perú. Ese artículo terminaba con el siguiente párrafo:

"Quiénes piensen todavía como algunos viejos y desinformados periodistas que se preguntan "...pero cuántos cyber ciudadanos habrá en el Perú?" con un tono de menosprecio e incredulidad van a ser arrastrados por la vorágine de Internet y la Web 2.0. Por esta razón hay que ponerse las pilas ya mismo y comenzar a estar muy activos en el medio que ya no es el futuro sino el presente: el Internet."

Bueno, vaya que no me equivoqué. Las elecciones presidenciales de este 2016 en el Perú nos han demostrado claramente la enorme influencia que tienen hoy los medios digitales en la comunicación política y en el desarrollo de campañas para ganar elecciones ciudadanas.

Antes que entrar en detalles de lo que hizo cada candidato y sus campañas en Internet quiero orientar este post a precisar 3 "momentos" de la campaña que nos ilustran claramente la no poca influencia que han tenido los medios digitales en los resultados de las elecciones y en las subidas y caídas de los candidatos.

- Subida de Julio Guzmán (lo bueno) y César Acuña (lo malo):

Uno de los casos más emblemáticos en esta campaña fue el crecimiento de Julio Guzmán en las preferencias de los electores. De estar en el rubro "otros" a principios de enero, pasó a tener casi un 20% de intención de voto antes de su exclusión de la contienda a inicios de marzo. ¿Cómo se generó este crecimiento en tan poco tiempo? Podemos afirmar que los medios digitales fueron fundamentales en su crecimiento. Su campaña estuvo enfocada básicamente en redes sociales, con Facebook, YouTube y Twitter como ejes centrales de su comunicación y Facebook como canal publicitario. Una perfecta estrategia digital que supo explotar al máximo el boca a boca, la presentación de contenidos y la generación de interacción, todo lo cual ayudó a que la gente lo conozca más a él y a sus propuestas. Mucho de "earned media" a través de "owned media" y "paid media". Y todo esto con un claro foco en el público joven y urbano, aquel que es cada vez más grande y que tiene mayor peso en decidir elecciones en el país y el que claramente estaba buscando nuevas alternativas políticas. Hubiera sido interesante, desde el punto de vista del marketing político, saber como le habría ido a Guzmán sino hubiera sido excluido.

Facebook Julio Guzmán

Caso contrario es el de César Acuña. Una campaña que si bien no estuvo basada exclusivamente en medios digitales (en realidad usó todos los medios posibles), sí hizo uso de los mismos como canal publicitario principalmente. Una publicidad que hizo honor al apelativo de su campaña de "plata como cancha", es decir uso indiscriminado de publicidad pagada en Facebook, Twitter y Google, saturaron la red y saturaron al elector. Fue notoria la falta de una estrategia detrás, simplemente se usaron los canales digitales como si fueran medios tradicionales: comunicación unidireccional, sin interacción y buscando el mayor impacto posible con el mayor presupuesto posible. El resultado: muy malo. Ni siquiera después de la denuncia de plagio se cambió de estrategia, es más se ahondó más en el error ya que la publicidad y su mensaje seguían siendo los mismos y no sincronizaban con lo que estaba pasando en el offline. La capacidad de reacción inmediata, elemento fundamental de cualquier estrategia digital, fue nula.

- Cambio de timón en campaña de PPK:

En el caso de la campaña de Pedro Pablo Kuczynski (PPK) fueron notorios dos tiempos claramente marcados. El primero que se manifestó hasta la primera quincena de febrero donde el uso de los medios digitales fue relegado a un segundo plano (después de haber sido pieza fundamental en su campaña del 2011) y el segundo a partir de la segunda quincena de ese mes hasta el cierre de la campaña, donde después de cambiar las cabezas que tenían a su cargo la estrategia de campaña se vio un cambio radical en el manejo de los medios digitales.

Fue evidente que la campaña de PPK se dejó quitar espacio en medios digitales por la campaña de Julio Guzmán. Recién a partir de los malos resultados en las encuestas, el mencionado cambio en las cabezas y la contratación de una nueva agencia de publicidad es que se comenzó a notar una nueva estrategia y su presencia en redes sociales y otros espacios digitales fue cada vez mayor y más efectiva. Esto lógicamente fue aprovechado al máximo a partir de la salida de Julio Guzmán de la contienda. La campaña de PPK aprovechó el espacio dejado por la campaña de Guzmán al que se incorporó también Alfredo Barnechea con contenido interesante y relevante, generando mucho boca a boca a través de redes sociales e impactando en la preferencia de los electores.

Twitter de PPK

- El voto estratégico:

Un punto interesante, y que me parece ha pasado un tanto desapercibido, es el relacionado al llamado "voto estratégico" que se generó en la última semana de la campaña. Ante la prohibición de publicar encuestas (desfasada a estas alturas en que estamos en un mundo totalmente interconectado) los únicos medios donde se difundieron TODAS las encuestas que se siguieron haciendo durante esa semana fueron los digitales. Y allí se desató una lucha por generar temores, favorecer candidaturas y el buscar el no "desperdiciar" el voto. Todo esto ante el fuerte crecimiento de Verónika Mendoza y el temor que generaba en una parte de la población. El "voto estratégico" decía que Keiko Fujimori ya estaba segura en la segunda vuelta, Barnechea era voto perdido y que el objetivo era parar a Verónika Mendoza votando por PPK. Esto se difundió mucho por redes sociales y allí se notó la falta de reacción de las campañas de Mendoza y Barnechea que no supieron como contrarrestar este boca a boca y que pudieran haberles costado algunos votos al final que hubieran sido importantes en la definición por el segundo lugar. Este efecto boca a boca saltó del online al offline rápidamente. El mensaje es claro: hay que tener una estrategia definida y estar presente en todos los puntos de contacto digital que existen hoy en día.

Con tan solo estos 3 momentos podemos darnos cuenta del papel jugado por los medios digitales en esta campaña. Es importante mencionar brevemente los casos de Keiko Fujimori y Alan García. Sus estrategias digitales fueron cumplidoras, es decir el "estar porque tenemos que estar", pero que no generaron un efecto decisivo al final en la toma de decisiones de sus electores. Keiko capitalizó sus dos años visitando todo el Perú y esto se reflejó en los resultados finales. Tal vez si Guzmán hubiese seguido en la contienda hubiera hecho que la campaña de Keiko replantee su estrategia digital en la etapa final, pero esto no lo sabremos nunca. Alan hizo una campaña del siglo XX, priorizó los mitines en plazas y el contacto directo con la gente, sin darse cuenta que el segmento joven urbano de la población está cada vez más alejado de esta realidad y poco se siente identificado con este tipo de campañas.

Keiko y Alan en campaña

Somos en la actualidad 11.5 millones de peruanos conectados a Internet, es decir uno de cada 3 peruanos. No darnos cuenta del poder y la influencia que generan los medios digitales en ese porcentaje de la población es estar de espaldas a la realidad. Y a pesar de esto, tal como en el 2011, siguen habiendo escépticos que no entienden o no quieren entender los nuevos medios y el poder de influencia que tienen en la actualidad. En el 2021 seremos más de 20 millones de peruanos conectados a Internet, ¿seguirá en ese entonces el escepticismo? Creo que ya no.

Finalmente, debemos darnos cuenta que hoy los medios digitales influyen, y mucho. El discurso de plaza ha quedado relegado, entender que estamos en el siglo XXI y que los jóvenes tienen nuevos medios y formas de consumir información y donde los medios tradicionales influyen cada vez menos (mucho menos de los que algunos piensan). El poder del boca a boca, el poder de un "meme", el poder de una imagen o un video, el poder de una búsqueda en Google. Allí es donde se libra y se librará la batalla por conseguir las preferencias del elector. Simplemente hay que estar preparados.